點擊在線求助，應答的卻都(dōu)是機器人，這(zhè)樣真的好(hǎo)嗎？

編者按：人工智能(néng)技術的發(fā)展正在不斷地改變着人們的生活與工作方式，它在一定程度上推動了社會的發(fā)展與進(jìn)步，這(zhè)一點是毋庸置疑的。但人工智能(néng)并不是萬能(néng)的，因爲機器并不具備人類的思維與情緒。當你打開(kāi)網站上的在線求助窗口，卻發(fā)現回答你的隻是冷冰冰的機器人的時候，恐怕應該會很失望吧。

2016年4月，馬克·紮克伯格在Facebook的F8會議上爲Messenger上的開(kāi)發(fā)者們描述了一個光明的未來，并宣布將(jiāng)進(jìn)入“像和朋友一樣與機器人聊天”的新時代。世界各地的開(kāi)發(fā)人員，這(zhè)些開(kāi)發(fā)人員都(dōu)擁有Facebook、Google和Microsoft等大公司的認證，都(dōu)聲稱獨立移動應用程序的時代結束了，并一起(qǐ)慶祝新的方式的到來——對(duì)話商務（Conversational Commerce）和聊天機器人（Chatbots）。11個月前，Facebook宣布其官方開(kāi)發(fā)的聊天機器人“M”的beta測試中AI失敗率爲70％，随後(hòu)便更新了其平台，并建議開(kāi)發(fā)人員在Messenger中開(kāi)發(fā)更輕量級的應用程序，同時禁用會話輸入。

關于Wordhop.io，一直以來我們都(dōu)知道(dào)兩(liǎng)件事(shì)。第一件事(shì)就是，AI真的很難，要實現讓機器人100％像朋友一樣與人類交流還(hái)需要很多年。畢竟，機器人不能(néng)像人一樣産生共鳴。第二，Facebook消費者不會因爲他們想購物或對(duì)天氣感興趣而給一個企業發(fā)送消息。這(zhè)些體驗是以具備聊天機器人爲前提條件的，并且還(hái)需要已從信息傳遞領域拓展到社交網絡領域的行業數據的支撐。

Facebook用戶真正想要的就是，在有問題的時候可以迅速得到商家的回複。

消費者在Facebook上給商家發(fā)送消息的主要原因是想要獲得服務。其他的一切都(dōu)是浮雲。這(zhè)樣的交互式預售可能(néng)從客戶的發(fā)問開(kāi)始，及時的答複可以推進(jìn)交易的進(jìn)行。如果客戶聯系銷售客服，通常是因爲他們真的有問題需要請教客服。一些答案可以由機器人回答，而更複雜的問題可以交給人來解決，在有得力工具的情況下，人類的回複速度可以媲美機器人。

然而許多機器人開(kāi)發(fā)者沒(méi)有將(jiāng)注意力集中在最有需求的那部分上，而是尋求創造新的用戶體驗，或重新開(kāi)發(fā)升級舊的關于chatbot的概念。如果機器人開(kāi)發(fā)者覺得參與率低，這(zhè)可能(néng)不是因爲AI失敗了，而是因爲他們把消費者往一條最開(kāi)始就不想走的路上引。沒(méi)有利用已存在的消費者行爲模式，也沒(méi)有訓練機器人回應客戶的需求，AI的作用隻是，實現機器人開(kāi)發(fā)商想象中的創造性體驗并指導消費者通過(guò)該體驗來進(jìn)行交互。

Facebook現在建議機器人開(kāi)發(fā)人員完全禁用會話輸入。

我個人并不認爲，像Facebook建議的那樣禁用聊天輸入是針對(duì)AI和NLP的技術限制的正确解決方案。無對(duì)話能(néng)力的通信機器人對(duì)于新聞機器人是可以接受的，這(zhè)其中的體驗由通知和内容消費驅動。但是，如果是以服務爲基礎的業務的話，則需要爲用戶提供一個可以與你友好(hǎo)互動的平台。如果文字輸入是Messenger的主要方式，那麼(me)就會限制客戶的溝通意願和能(néng)動性，并迫使他們尋求你能(néng)想象到的其他方式的客戶服務，又或者隻是延遲回複都(dōu)會讓客戶更加失望。想一想IVR吧，每次聽完菜單選項後(hòu)，你要按幾下“0”。

商界應該采用自動和人工相結合的方式，這(zhè)樣才能(néng)滿足Facebook用戶的需求。

中國(guó)的微信的小程序是整合于消息互動的，這(zhè)滿足了開(kāi)發(fā)者對(duì)聊天機器人的期待，但是這(zhè)是東方的文化現象，而西方企業則應該首先利用已有的消費者行爲，并且要更好(hǎo)地利用這(zhè)樣的行爲數據。如果你不是“聊天機器人會取代人工服務”這(zhè)一概念的擁趸，隻是堅守開(kāi)業之初對(duì)顧客的承諾，那麼(me)引入這(zhè)樣的科技就可以幫助你加強與客戶間的交流。如果你能(néng)夠實現現在Facebook消費者們的期望，那麼(me)随着時間的推移，你也可以增加新的功能(néng)，并將(jiāng)消費者往你所期待的方向(xiàng)引領。最終你很可能(néng)會滿足他們的需求。